프로세스)을 근간으로 전체 조직 시스템을 근본적으로 재 설계하는 것”이라고 정의하였다. (Hammer, 1990) 전통적인 경영 혁신이 기업 가치를 높이기 위하여 기능 중심의 개선 활동인 점에 비추어 BPR은 고객 가치를 극대화하기 위하여 프로세스중심의 현상타파적 개혁 활동을 의미한다.
그러나 BPR은
CRM은 고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객을 오래 유지시키고 결과적으로 고객 평생가치를 극대화하여 수익성을 높일 수 있는 통합된 고객 관계 관리 프로세스이다. CRM을 기업에서 실시하게 되면 첫째, 기업의 마케팅 부서 중심의 마케팅
유통에 이르기까지 브랜드에 관한 중장기적인 운영방안과 경쟁전략을 수립한다. 이것은 P&G의 브랜드를 찾는 단골고객을 확보하는 동인이자 힘이 되고 있다고 보아야 할 것이며, 따라서 고객에게 고유한 가치를 제안하는 차별화된 브랜드의 운영관리 능력은 바로 P&G의 핵심역량이라 할 수 있겠다.
고객을 위한 통일된 가치관, 사고방식, 행동 등이 수반될 수 있도록 CS경영 이념의 재확립, 고객만족도 측정 시스템의 확립, 제품 및 서비스의 개선, 개혁, 시행결과의 평가와 행동, CS기업풍토 개혁 등을 위해 노력하고 있다. 현재의 CS 프로세스와 서비스들을 살펴보면 금호렌터카의 CS는 Online과 Offline을
고객의 요구사항과 필요(need)는 끊임없이 변하므로 그러한 변화를 수용할 수 있는 새로운 목표를 설정하여 추구함으로써 시장에서의 장기적인 경쟁우위를 확보한다.
2. PI(Process Innovation : 프로세스 혁신)
1) PI의 개념
사업성과의 개선에는 혁명적인 접근방식이 필요하다. 혁명적 접근 방식은 경영
고객의 욕구를 고려하는 것이라기 보다는 제품의 생산 혹은 생산된 제품의 판매를 목적으로 하는 경향이 강했다. 하지만 기술의 발전과 수많은 기업의 등장으로 인해 시장은 점차 포화상태에 이르고 공급이 수요를 훨씬 초과하는 상황에 이르게 된다. 그러면서 점차 고객만족이란 사명을 목표로 하는
1. TQM(전사적 품질관리)이란?
과거 기업경영의 관심과 추진방향은 재무 중심이었으나, 현재는 고객중심, 인간중심 및 프로세스중심이며 미래에는 개선 및 발전 중심으로 변화할 것이다. TQM은 고객․인간 중심 또는 개선․발전 중심적인 사고의 차원에서 1980년대 후반에 등장하게 되었는데, 하
2. ERP 구축 성공 사례
(1) 한샘의 효과적인 ERP (Enterprise Resources Planing) 구축
1) 효과적인 ERP(Enterprise Resources Planing) 구축
‘한샘’은 ERP 시스템을 구축하여 모든 자원과 역량을 결집하여 고객만족을 지향하며 이를 위해 모든 업무 프로세스를 고객중심의 연쇄 고리로 만들었다.
2) 목표
고객을 대상으로 할수록 사업의 효과와 효율이 기하급수적으로 증가하게 된다. 인터넷이 갖는 사용의 편리성과 접속의 용이성은 시장의 확대를 가능하게 하며, 인터넷 사용 비용의 저렴함과 정보의 풍부함으로 인한 거래비용의 감소는 고객 규모의 확대에 따라 더욱 커지기 때문이다.
(2) 고객중심